Что это за навык
Понимание портрета клиента и его потребностей
Умение создавать детальный профиль целевого покупателя: его мотивы, страхи, триггеры покупки и ожидания от взаимодействия с брендом.
Проектирование клиентского пути (CJM)
Навык картирования пути клиента от первого контакта с брендом до повторной покупки. Умение выявлять точки разочарования и превращать их в точки роста лояльности.
Работа с обратной связью и жалобами
Понимание, как правильно собирать, обрабатывать и использовать отзывы клиентов. Умение работать с негативом так, чтобы недовольный покупатель стал лояльным.
Построение долгосрочных отношений с клиентами
Знание инструментов удержания: программы лояльности, персонализированные коммуникации, постпродажный сервис. Умение увеличивать LTV клиента и превращать разовых покупателей в постоянных.
Чему учат в КГП по этому направлению
Создавать детальный портрет клиента, понимать его мотивы и выстраивать взаимодействие, закрывающее его потребности
Картировать клиентский путь, выявлять точки потерь и проектировать улучшения, повышающие лояльность
Работать с обратной связью, удерживать клиентов и выстраивать систему, при которой покупатели возвращаются сами
Какие результаты у обучения
Вы становитесь специалистом, умеющим удерживать клиентов
Управление клиентским опытом — одна из ключевых компетенций в маркетинге, продажах и управлении бизнесом. Компании платят за это дорого.
Вы формируете портфолио из практики
Customer Journey Map, разработанные программы лояльности и кейсы работы с негативом — документы, подтверждающие глубину вашей подготовки.
Вы развиваете эмпатийное деловое мышление
Учитесь смотреть на бизнес глазами клиента: понимать, что он чувствует в каждой точке контакта, и строить сервис, который хочется рекомендовать.
