Что это за навык
Понимание портрета клиента и его потребностей
Составлять подробный портрет целевого покупателя: что им движет, чего он опасается, что подталкивает к покупке и чего он ждёт от общения с брендом.
Проектирование клиентского пути (CJM)
Строить карту пути клиента — от первого знакомства с брендом до повторной покупки, — находить моменты, где он разочаровывается, и превращать их в повод для лояльности.
Работа с обратной связью и жалобами
Грамотно собирать и разбирать отзывы, применять их в работе и отвечать на негатив так, чтобы недовольный покупатель остался с вами.
Построение долгосрочных отношений с клиентами
Владеть инструментами удержания — программами лояльности, персональными рассылками, сервисом после покупки. Повышать LTV и превращать случайных покупателей в постоянных.
Чему учат на этом направлении в КГП в Москве
Описывать портрет клиента, понимать его мотивы и строить общение, которое закрывает его потребности
Строить карту пути клиента, находить, где он теряется, и предлагать улучшения, которые укрепляют лояльность
Работать с отзывами, удерживать клиентов и создавать систему, в которой покупатели возвращаются сами
Какие результаты у обучения
Вы умеете удерживать клиентов
Работа с клиентским опытом — одна из главных компетенций в маркетинге, продажах и управлении бизнесом, и компании хорошо её оплачивают.
В портфолио — практические работы
Карты пути клиента, собственные программы лояльности и кейсы работы с негативом — документы, которые показывают, насколько глубоко вы подготовлены.
Вы соединяете эмпатию и деловой подход
Вы смотрите на бизнес глазами покупателя, понимаете, что он чувствует в каждой точке контакта, и создаёте сервис, который хочется советовать друзьям.
